LINE公式アカウントの運用を効果的にするやり方！
マーケティングにおいて注目のツールであるLINE公式アカウント。
企業がLINE公式アカウント運用をすることも増えてきました。
今回はそんなLINE公式アカウントを開設されて運用を任されている担当者の方に向けて上手く運用するためのポイントやコツをご紹介させていただきます。
目次
本記事はこんな人の参考になります！
- LINEアカウント運用を任されている人
- LINEアカウントをどう運用したら良いのかポイントを知りたい人
- LINE公式アカウントの運用の流れを把握したい人
LINE公式アカウントを運用するには
LINE公式アカウントを運用開始するには以下の手順で進めていくのが、全体のイメージになります。
流れ
図の通りにはなりますが、簡単にご説明させていただきます。
まずはLINE公式アカウントの開設をしましょう。
開設自体は無料で簡単にできます。
詳しくはこちらを参照ください。
その際にLINE公式アカウントを運用する目的を決めて始めていきましょう。
LINE公式アカウントを運用する目的が定まったら、次は友だちを獲得していきましょう。
既に何かしらの会員がいらっしゃるビジネスをやられているのであれば、開設したアカウントに誘導することですぐに一定数が集まりスムーズに運用が始められます。
友だちが増えてきたら、目的に応じたメッセージ配信などでユーザーとコミュニケーションをとっていきましょう。
最後に一連の流れのPDCAを回し、どこにボトルネック（課題）があるのかを分析し、それに合わせた施策を打って効果を高めていきましょう。
以上が、LINE公式アカウントの運用の流れになります。
LINE公式アカウントの運用のポイント
LINE公式アカウントの総体的な運用イメージはお話した通りですが、実際に運用で成果を上げていくためにはいくつかやり方があります。
ここでは、LINE公式アカウントの運用をしていく上で大事なポイントをご紹介していきます。
目的を決める
LINE公式アカウントを運用していく上で、とても大切で重要な事は目的をはっきりさせることになります。
アカウントの目的を決めるためにも、企業にどのような課題があってLINE公式アカウントをどのような位置付けで運用していくかを整理しましょう。
重要なポイントですが、ここが決まればどういったユーザーに友だちになってもらうか、どのような情報をどのようなタイミングで配信していくのかが決まっていきます。
目的がぼんやりした中で運用を始めてしまうと、効果検証が難しくなってきます。
LINE公式アカウントを運用する目的に関しては大きく3つあると思われます。
⑴ファン化・LTVの向上
顧客育成という大きな枠組みの中でも、ロイヤルカスタマーと呼ばれる優良顧客にいかに引き上げていくかは重要な課題の一つだと思います。
LINEチャットやメッセージ配信、ショップカードなどを活用し、ファンの醸成を目指し、LTVの向上を目的に運用するのが良いでしょう。
⑵店舗やECショップなどへの送客
実店舗やオンラインショップへの送客に課題がある場合は、そこを目的に設定して送客を軸にした運用をしていきましょう。
具体的には、LINEの強みである情報伝達力を活用し、メッセージやポップアップなどでダイレクトに新商品情報やキャンペーン情報などを発信し、誘導していきましょう。
⑶顧客のサポート支援
顧客からの問い合わせに対応する、いわゆるカスタマーサポートを課題として運用する場合は、接客ツールとして運用していきましょう。
LINEチャットを活用した1対1の双方向のコミュニケーション機能を活用したり、テキストだけでなくスタンプや動画など動きのあるリッチなコミュニケーションで運用するのも良いでしょう。
総じて、顧客との関係値をどういう風に築いていくのか、そこが目的を決める重要な軸になるかと思います。
もちろん、その中で複数に渡る課題があり、目的も複数存在する場合もあるでしょう。その場合は優先順位を決めた上で取り組むのが良いと思います。
また、ツールとしてLINE公式アカウントは顧客育成の要素が強いですが、新規顧客の獲得や認知を目的として運用するのもありだと思います。
その場合は普通に運用するというよりはLINE広告を軸にアカウント運用をするのがおすすめです。
LINE広告については以下にて詳細をご紹介させていただくのでぜひ参考にしてみてください。
LINE広告の費用は高い？安い？4大SNS広告とも特徴を比較 | 大阪 バリューエージェント
投稿内容・タイミングについて
投稿内容やタイミングに関してもポイントがあります。
メッセージ配信は文字だけではなく、絵文字などを活用し、親近感が湧く内容を意識しましょう。
また、誘導率の高いリッチメッセージなども活用しましょう。
その際、リッチ画像のクリエイティブはブランドイメージを優先するよりも、シンプルにメリットや機能性がわかるメッセージの載った画像を使用した方がクリック率の向上に寄与するでしょう。
メッセージ配信のタイミングは、業種業界のカテゴリーによっても多少違いはありますが、一般的に7〜9時の友だちの通勤時間や、12時〜14時の休憩時間など、スマホを開いている可能性の高い時間帯に配信すると開封率が大幅に上がると言われています。
（引用元：「LINE公式アカウント｜最適なメッセージ配信頻度と時間帯とは」より）
カテゴリーでいくと、「グルメ・フード」の時間別投稿を見ると10時～12時と16時～18時の2回、投稿のチャンスがあります。
これは昼食前と夕食前の「何を食べようかと考えているユーザー」を意識した投稿だと考えられます。
また、曜日別では金曜日の投稿が一番多くなっています。
その他のカテゴリー（学ぶ、ラグジュアリー、ファッション）の配信タイミングについてはこちらを参照ください。
総じて、ターゲットの生活リズムに合わせたタイミングが一番良いと言えます。
特に企業からのメッセージは優先順位が低くなりがちであるため、スキマ時間を狙うのがベストでしょう。
友だちを増やすには？！
アカウントを開設して最初の壁となりやすい友だち集めですが、認知施策とクリエイティブとベネフィットをしっかり押さえる事が友だちを増やすコツとなります。
認知施策とは、アカウントを知ってもらうための施策となります。
主に、店舗やイベント・展示会などのリアルでのオフライン施策や、ホームページやSNSアカウント、LINE広告などのオンライン施策になります。
既に会員などのメーリングリストなどをお持ちであればそこで告知すべきです。
認知施策や友だちの増やし方については、以下の記事も参考になります。
LINE公式アカウントの集客を成功させる！？友だち獲得の3原則とは | 大阪 バリューエージェント
クリエイティブとベネフィットについては、先ほどの認知施策で活用される場所にしっかりと登録促進（QRコードなど）ができる内容を展開する事が重要となります。
その際に友だち追加することによるインセンティブやその後の得られるメリット（新商品の紹介やキャンペーン情報など）を明確に伝え、登録してもらった後のイメージを訴求することがユーザーの行動喚起に繋がる重要な要素になります。
反応を高めるテクニック
反応を高めるためには、投稿内容やタイミングなどがありますが、そもそもブロックをされてない事が重要になってきます。
ブロック率を下げるには、大きく3つ意識するポイントがあります。
⑴配信頻度
配信は多すぎも少なすぎもユーザーからするとブロックに繋がってしまいます。
まずは、LINE社も推奨している週1回を目安にし、なるべくユーザーに鬱陶しい印象を与えないように心掛けましょう。
ただし、企業の運用目的によっては上記に必ずしも当てはまらない場合もあるので、その場合は配信を多くしてみて、ブロック率が20％を超えるかどうかを目安に最適化を測るようにしましょう。
⑵初回配信
初回配信は友だち追加した際に必ず届く配信です。
最初のタッチポイントが間違ってしまうと、その時点でブロックされて一発アウトになります。
初回配信でやるべき点は、お店やサービスの自己紹介、今後どのような情報が届くのか、プッシュ通知をオフにする手順をしっかりと伝えるといいでしょう。
⑶メッセージのセグメント配信（配信先の絞り込み設計）の活用
セグメント配信をする事により、ターゲットを絞ることができます。
ターゲティングによってユーザーの関心に寄り添った情報を配信する事ができるようになり、ブロックされにくくなります。
例えば、飲食店の場合、1ヶ月以内に友だち追加した新規ユーザーに向けて再来店クーポンを訴求するなどです。
直近で2回目ご来店いただければリピーターにも繋がりやすいセグメントの一つになります。
絞り込み配信の詳細のやり方に関してはこちらが参考になります。
集客のやり方について
友だちが増えてきたら、どうユーザーを集客するかですが、目的によってやり方が変わってきます。
ロイヤルティを高めるようなファン化や会員制ビジネスの場合はチャット機能を活用し、顧客とのコミュニケーションの活性化やユーザーに合った動画などを配信するのがいいでしょう。
またキャンペーンの誘導や新たなサービスを告知するのにも最適になります。
リアル店舗の集客では既存顧客のリピート促進としてペルソナに合わせたクーポンを配信したり、ショップカードを活用したリピーター獲得などがおすすめのやり方になります。
ECサイトに集客したい場合では、購入を促すためのトライアルクーポンやインセンティブの設計と運用がポイントになってきます。
LINE公式アカウントでは性別・地域・年齢といった属性でセグメント配信ができますので、セグメントしたユーザーに合う内容を配信すれば、最大限に効果を発揮するでしょう。
以下もご参照ください。
LINE集客はどうする？売上UPの活用方法と事例から見える成功パターン | 大阪 バリューエージェント
PDCAのポイントについて
LINEアカウント運用はPDCAを回し続けることが大事です。
PDCAのポイントとしては2つあります。
⑴友だち集めがうまくいっているか
LINEアカウントは友だちを増やしていかないとアカウントとして機能しづらいです。
そのためには、分析機能を使いブロック率や友だちの追加経路などを確認しながら、上記を施策と照らし合わせボトルネックを探していきましょう。
⑵メッセージ配信のレスポンス
友だちが一定数集まっても、配信メッセージが伝えられていない可能性もあります。
その場合は、伝えたいメッセージとクリエイティブでABテストをしながら開封率やメッセージに対する反応（クリックや返信・クーポン利用など）や友だち登録の増減などを確認して確かめていきましょう。
上記の2つの軸を確認しながらLINEアカウントの運用を進めていきましょう。
アカウント運用にかかる予算感は？
ここからはLINE公式アカウントを運用する際にどれくらい費用が掛かるのか、予算を組む上での目安をご紹介させていただきます。
開設と運用にかかる費用
（引用元：「料金プラン｜LINE for Business」より）
LINEはフリープランがあるので、開設と運用を無料から始めることが可能です。
運用が軌道に乗り、友だちが増えてきたら、メッセージ配信量が増加するので、必然と無料プランでは対応できなくなり、それに伴った料金に変更する必要性が出てきます。
料金に関しては図の通り従量課金システムとなります。
また有料プランに変更によって料金がどう変わるのかはLINE公式ページからシミュレーションができるので試してみるのもいいでしょう。
運用は外注するべきか？しないべきか？
発生する費用はメッセージ配信量に比例しますが、運用そのものを外部に依頼するという方法もあります。
その場合は、上記とは別で費用が発生します。
外部に発注するメリットとしては、大きく2点あります。
一つ目は、運用代行会社の場合、近しい業態の事例を豊富に持っている可能性があること。
その場合は自社でABテストを行わなくても勝ち筋を打てる可能性があるので、成果を出す近道になります。
二つ目は、運用から自社に報告するためのレポート作成までを担ってくれることもあるのでリソースの負担が減ります。
足りないリソースを補ってくれる分、本来必要な戦略に時間を割く事ができるので大きなメリットとなります。
結論、予算に余裕があるのであれば、外部に任せてスタートしてみるのもいいでしょう。
そこからフロー構築ができてリソースに余裕ができてきたらインハウスで運用するなどの選択もいいかと思います。
LINEアカウントを運用する上での注意点
ここでは、LINE公式アカウントを運用する上で、注意が必要なポイントを3つご紹介します。
一つ目は、LINEのアカウント運用は根気が必要で地味に大変です。
運用をしっかり回すならそれなりにリソースも必要になってきます。
その辺りを考慮した上で、計画的に運用をしないと失敗してしまうので注意しましょう。
二つ目は、LINE公式アカウントはフリープランからスタートできますが、運用をしていくと、やはりコストが発生していきます。
上述の通りではありますが、フリープランは月間のメッセージ配信数が1,000通までという制限があります。
実際に一定の友だち数になり運用をしっかり回していくとなると、1,000通以上になるケースが多いので料金プランのシミュレーションをしっかり行った上で運用をしていきましょう。
三つ目は、LINE公式アカウントの運用中に送られたメッセージは、後でプライベートのLINEのように「送信取消し」を行えません。
もし、間違った情報やユーザーを不快にさせてしまう言葉を誤って配信してしまうと、クレームや場合によっては炎上することもあるため、運用に関しては慎重に進めましょう。
誤配信の予防としては、テスト配信という機能があるのでメッセージの配信を行う前に誤字脱字、情報が正しいかユーザーを不快にする文言を使用していないかをテスト配信による画面上で確認しながらの運用を心掛けましょう。
まとめ
LINE公式アカウントの運用に関しては、細かいテクニックまで含めると多岐に渡ります。
重要なのは、ビジネスや時節によって正解も変動する可能性があるので、常にABテストや自社に合った正解を求めて調整を繰り返しながら運用するのがいいでしょう。
またリソースが限られていたり、無いという場合は予算は掛かりますが、外部のプロに運用代行を依頼することも検討してみてもいいでしょう。
それら含め自社に合った運用を見つけていきましょう。
